Comment exécuter la recherche utilisateur en temps de crise?

La crise sanitaire a bouleversé le monde entier et la plupart des entreprises s’efforcent de maintenir le cap. Dans une perspective de développement de produits et d’innovation, on peut se demander si le moment est opportun pour la recherche utilisateur.

IMPACT SUR LES GENS

À vrai dire, comprendre son audience n'a jamais été autant nécessaire.

« C’est d'autant plus important ces temps-ci de comprendre ses segments de clients puisqu'ils sont généralement en transformation. » soutient Daniel Leblanc, président et co-fondateur d'Inbe, partenaire en innovation et études consommateur.

Inévitablement, les habitudes, les critères d'achat, les préoccupations et les perceptions des gens ne sont plus les mêmes. Autrement dit, les consommateurs ont le sentiment que leur vie a changé, relève une étude Strategy Analytics menée aux É.-U., R.-U. et en Chine.

Il faut donc jongler astucieusement avec des besoins qui évoluent rapidement autant individuellement que collectivement.

« On ne peut plus prétendre connaître son marché puisque le passé n'est plus garant du futur. C’est pourquoi il faut écouter ses clients et valider auprès d’eux en continu! » précise Daniel Leblanc.

La stratégie est de développer en peu de temps une compréhension et une empathie sur la façon dont les utilisateurs perçoivent et interagissent avec le produit. Plus précisément, on cherche à comprendre les comportements, les besoins et les objectifs actuels des utilisateurs, mais également à déceler en quoi ils diffèrent de ce qu’ils étaient auparavant.

IMPACT SUR LES PROJETS

Le début de la crise a forcément imposé une pause sur bien des projets pour permettre aux dirigeants de gérer les effets à court terme. Comme la crise peut perdurer on ne sait combien de temps, il faut adapter le plan et être réactif.

Selon Daniel Leblanc, « Puisque la Covid-19 est là pour rester à long terme, on constate que la plupart des entreprises innovantes redémarrent leurs projets d'innovation. De toute évidence, elles ne peuvent pas suspendre l'innovation trop longtemps sans perdre du terrain au profit de leurs compétiteurs. »

Même si tous les secteurs d’activité font dorénavant face à des consignes strictes qui affectent inévitablement les procédures habituelles de développement de produit, la crise ne devrait en aucun cas, être un prétexte pour contourner des étapes de recherche qui seraient décisives sur la qualité et les retombées du produit. Il est déterminant plus que jamais que les produits développés répondent aux besoins de ses utilisateurs. C’est le fondement même d’un projet valable et rentable.

Pour y arriver, il faut opter pour une approche itérative. Mieux vaut investir dans de multiples étapes de recherche en fonction du processus de développement de produit. Comme il est difficile de prévoir l’évolution de la situation, cette approche agile permet de capter et de comprendre les changements en continu et ainsi orienter le projet en conséquence.

« Le but est d’échelonner les étapes de recherche et validation. Par exemple: comprendre d’abord son marché (ex.: usages, irritants, besoins, etc.), tester par la suite les concepts préliminaires (ex.: les attributs gagnants) et finir par valider un ou des concepts détaillés (ex.: prototype(s) par exemple). » recommande Daniel Leblanc.

Pour adapter le plan, il faut évaluer les répercussions de la crise sur le projet, car elles varient selon l’industrie et la nature du produit développé.

Contexte
Dans quelle mesure l’usage du produit est-il affecté par la crise?

Audience
Dans quelles mesures les besoins et les comportements des individus ont changé face au produit?

Objectifs de recherche
Que cherche-t-on à savoir? Quelles informations seront des facteurs décisionnels majeurs?

Urgence
Est-ce urgent de connaître certaines informations?

Méthodes
Comment peut-on recueillir les informations?

Flexibilité
Dans quelle mesure est-on disposé aux changements et en mesure de s’adapter?

L’important c’est de prendre conscience des variables critiques et de les considérer dans la révision de l’approche.

IMPACT SUR LES MÉTHODES DE RECHERCHE

Selon la nature du projet et son contexte, en respectant les mesures de sécurité en place, la recherche sur le terrain peut être envisagée. En cette période de vulnérabilité, il faut être sensibles et prudents pour assurer la rentabilité de ces démarches sans mettre en jeu la sécurité des parties prenantes. Il existe d’ailleurs une panoplie d’outils, de ressources en ligne et de technologies qui peuvent servir à rejoindre les consommateurs et atteindre les objectifs de recherche.

En phase d’analyse, au début du projet, il très utile de profiter de la documentation déjà publiée en ligne (études, rapports, articles, conférences, etc.). Cette démarche est parfois négligée, faute d’avoir accès aux bonnes sources ou par manque de temps, mais elle est pourtant très utile. Elle dresse un portrait de connaissances qui permet démarrer le projet avec une longueur d’avance.

À l’étape d’idéation ou de conception, les outils numériques sont incontournables pour obtenir des données sur les utilisateurs et interagir avec eux (entrevues, sondage, observation, etc.).

Daniel Leblanc remarque que « Même si les technologies étaient déjà accessibles auparavant, comme nos outils Inbe, la situation de crise actuelle force leur adoption puisqu'on ne peut plus rencontrer physiquement nos participants aussi facilement qu’avant. Il faut être créatif et se lancer! »

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La mesure de l’impact de la pandémie peut être évaluée au cas par cas.

Mieux vaut réviser le plan de recherche en préconisant les outils technologiques et les ressources en ligne. Par-dessus tout, il faut être réactif par de multiples étapes itératives.

Malgré la pandémie, il est possible de rejoindre votre audience. Peu importe les conditions de votre projet de développement de produit ou d’innovation, notre équipe est en mesure de vous assister pour prendre des décisions éclairées et adaptées.